摘  要

本文聚焦高職酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)核心能力培育，深入探討基本職業(yè)素養(yǎng)課程的作用機制與實踐路徑。隨著酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求日益嚴苛，職業(yè)核心能力已成為人才競爭的關(guān)鍵。文章通過剖析基本職業(yè)素養(yǎng)課程的內(nèi)涵與重要性，構(gòu)建模塊化課程體系，創(chuàng)新教學(xué)與評估方法，結(jié)合實踐問題提出優(yōu)化策略，為高職院校提升酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量提供具體指導(dǎo)，助力學(xué)生形成適配行業(yè)需求的綜合職業(yè)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：高職教育，酒店專業(yè)，職業(yè)核心能力，基本職業(yè)素養(yǎng)課程，課程實施

全球化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，酒店行業(yè)的服務(wù)模式、管理理念持續(xù)革新，對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)提出了更為全面的要求。高職院校酒店專業(yè)作為行業(yè)人才輸送的核心陣地，其教育目標已從傳統(tǒng)專業(yè)技能傳授，轉(zhuǎn)向 “技能 + 素養(yǎng)” 的復(fù)合型人才培養(yǎng)。職業(yè)核心能力作為酒店人才的核心競爭力，涵蓋溝通協(xié)調(diào)、團隊協(xié)作、問題解決等關(guān)鍵素質(zhì)，而基本職業(yè)素養(yǎng)課程正是培育這些能力的基礎(chǔ)載體，發(fā)揮著不可替代的支撐作用。美國學(xué)者萊爾?M 斯潘塞的素質(zhì)冰山模型揭示，職業(yè)素養(yǎng)的底層素質(zhì)（思維方式、職業(yè)習(xí)慣等）決定了表層技能的發(fā)揮效果；彼得?德魯克也提出 “創(chuàng)造顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵”，而酒店行業(yè)的顧客滿意度直接依賴于從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。基于此，本文深入研究基本職業(yè)素養(yǎng)課程的作用機制與實踐路徑，探討如何通過課程優(yōu)化提升學(xué)生的綜合職業(yè)能力，為酒店行業(yè)輸送高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

一、基本職業(yè)素養(yǎng)課程的內(nèi)涵與重要性

（一）基本職業(yè)素養(yǎng)課程的定義與內(nèi)涵

基本職業(yè)素養(yǎng)課程是高職教育的核心組成部分，聚焦培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)職業(yè)環(huán)境所需的綜合素質(zhì)，具有普適性、穩(wěn)定性、內(nèi)在性特征。其核心內(nèi)涵可概括為 “三維一體” 體系：一是職業(yè)道德維度，包括誠信與奉獻、責(zé)任與服務(wù)、敬業(yè)與擔(dān)當(dāng)，是酒店行業(yè)從業(yè)人員的立身之本；二是職業(yè)通用能力維度，涵蓋學(xué)習(xí)能力、溝通能力、問題解決能力、自我管理能力、信息與 AI 工具應(yīng)用能力，是學(xué)生在不同崗位間遷移的核心支撐；三是職業(yè)行為習(xí)慣維度，包含團隊協(xié)作、職場禮儀、無邊界思維、時間管理思維等，是職業(yè)素養(yǎng)在實踐中的具體體現(xiàn)。

酒店行業(yè)作為服務(wù)密集型行業(yè)，對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求尤為嚴苛。員工在日常工作中需通過專業(yè)的溝通技巧、靈活的服務(wù)策略和高效的問題解決能力應(yīng)對復(fù)雜場景，這些能力的培養(yǎng)均依賴于基本職業(yè)素養(yǎng)課程的系統(tǒng)教育。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅能掌握職場自我管理、效率提升的方法，更能深化對他人與社會的理解，形成深層次的職業(yè)責(zé)任感與使命感，為進入酒店行業(yè)奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）基本職業(yè)素養(yǎng)課程與職業(yè)核心能力的關(guān)系

職業(yè)核心能力是指在酒店職業(yè)中，員工勝任工作并持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能力，既包括專業(yè)技術(shù)技能，也涵蓋行為表現(xiàn)和心理素質(zhì)。基本職業(yè)素養(yǎng)課程與職業(yè)核心能力之間存在明確的傳導(dǎo)邏輯：課程內(nèi)容通過針對性培養(yǎng)，轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力，最終落地于酒店職業(yè)應(yīng)用場景。例如，溝通能力模塊通過共情式溝通、閉環(huán)反饋訓(xùn)練，提升學(xué)生在酒店服務(wù)中客戶需求洞察、投訴處理的效率；團隊協(xié)作模塊通過跨部門協(xié)作訓(xùn)練，幫助學(xué)生掌握支持性溝通、妥協(xié)共贏的技巧，適配酒店前廳與客房部、餐飲部的協(xié)同工作需求。

課程通過案例討論、情境模擬等多種教學(xué)方式，讓學(xué)生在真實或模擬環(huán)境中鍛煉應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。例如，在客戶投訴處理場景中，學(xué)生可運用共情式溝通技巧，先肯定客戶情緒再解決問題；在跨部門協(xié)作中，通過無邊界思維訓(xùn)練打破部門壁壘，優(yōu)化服務(wù)流程。學(xué)生通過對職業(yè)素養(yǎng)的全面理解，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識轉(zhuǎn)化為實際行動，逐步培養(yǎng)出符合酒店行業(yè)標準的核心能力。

（三）基本職業(yè)素養(yǎng)課程的實施意義

基本職業(yè)素養(yǎng)課程的實施對學(xué)生職業(yè)發(fā)展具有全方位促進作用。現(xiàn)代社會對從業(yè)人員的要求日益綜合，不僅強調(diào)專業(yè)能力，更注重職業(yè)素養(yǎng)。通過課程學(xué)習(xí)，酒店專業(yè)學(xué)生能夠盡早樹立職業(yè)形象，明晰職業(yè)目標，做好進入社會的充分準備。課程幫助學(xué)生理解個人與企業(yè)、客戶之間的關(guān)系，掌握職場溝通與自我管理的方法；通過參與角色扮演和情境訓(xùn)練，學(xué)生的工作責(zé)任感、客戶服務(wù)意識和社會適應(yīng)力得到顯著提升。

從行業(yè)發(fā)展角度看，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升能夠推動酒店行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平的進步。對于學(xué)生個人而言，課程所培養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng)具有可遷移性，不僅適用于酒店行業(yè)，也能為其未來職業(yè)轉(zhuǎn)型、持續(xù)發(fā)展提供支撐，顯著增強職業(yè)競爭力。

二、基本職業(yè)素養(yǎng)課程的構(gòu)建與實施策略

（一）課程內(nèi)容的構(gòu)建原則與模塊化設(shè)計

基本職業(yè)素養(yǎng)課程的內(nèi)容構(gòu)建遵循系統(tǒng)性、實踐性與行業(yè)適配性相結(jié)合的原則，緊密對接酒店行業(yè)實際需求，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢動態(tài)調(diào)整。課程采用模塊化設(shè)計，將教學(xué)內(nèi)容拆解為六大核心模塊，各模塊相互獨立又緊密關(guān)聯(lián)，形成完整的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系：

1.職業(yè)道德模塊：聚焦誠信與奉獻、責(zé)任與服務(wù)、敬業(yè)與擔(dān)當(dāng)三大核心，結(jié)合酒店服務(wù)中 “客戶至上” 的原則，通過客戶財物保管、服務(wù)承諾履行等場景案例分析，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)操守。

2.職業(yè)通用能力模塊：細分溝通能力、學(xué)習(xí)能力、問題解決能力、自我管理能力、信息與 AI 工具應(yīng)用能力五個子模塊。其中溝通能力重點訓(xùn)練共情式溝通、閉環(huán)反饋、結(jié)構(gòu)化表達；自我管理能力涵蓋時間管理、目標管理等內(nèi)容。

3.職場思維培養(yǎng)模塊：融入六大基本工作思維，包括利他型思維（服務(wù)中主動預(yù)判客戶需求）、自主型心態(tài)（主動承擔(dān)服務(wù)責(zé)任）、改正型思維（及時優(yōu)化服務(wù)失誤）、無邊界思維（跨部門協(xié)同）、以效率為中心的時間思維、以經(jīng)驗為中心的學(xué)習(xí)思維，通過場景化訓(xùn)練幫助學(xué)生形成職業(yè)思維習(xí)慣。

4.團隊協(xié)作模塊：圍繞明確職責(zé)分工、支持性溝通、退讓妥協(xié)、協(xié)調(diào)合作、雙贏契約五大原則，結(jié)合酒店跨部門協(xié)作場景（大型宴會接待、客戶投訴協(xié)同處理）設(shè)計實踐任務(wù)。

5.商務(wù)與服務(wù)禮儀模塊：涵蓋會面介紹、握手次序、引導(dǎo)禮儀、宴請禮儀、名片交換等核心內(nèi)容，明確 “以右為尊、以客為尊” 的引導(dǎo)原則，細化 5 人轎車 VIP 座（司機斜后方）、電梯接待（接待人員先入后出）、西餐用餐（面包手撕食用、刀叉使用規(guī)范）等實操規(guī)范。

6.職場關(guān)系處理模塊：分為上下級溝通、平級溝通、斜向溝通三個子模塊，教授 30 秒?yún)R報法、反饋不同意見五步法（先認可上司、引出客觀信息、聚焦核心目標、推動上司思考、形成決策共識）等實操技巧。

（二）教學(xué)方法與手段的創(chuàng)新

基本職業(yè)素養(yǎng)課程摒棄傳統(tǒng)講授式教學(xué)，注重學(xué)生的參與性與實踐性，采用課堂互動、案例分析、情境模擬、角色扮演等新型教學(xué)方法，有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

情境模擬是核心教學(xué)方法之一，通過模擬酒店服務(wù)中的實際場景，如客戶投訴處理、VIP 客戶接待、跨部門流程梳理等，讓學(xué)生在課堂上體驗真實工作情境。例如，在客戶投訴處理模擬中，讓學(xué)生分別扮演客服人員和憤怒的客戶，運用共情式溝通技巧完成 “肯定情緒 — 確認問題 — 解決問題 — 閉環(huán)反饋” 的完整流程；在跨部門協(xié)作模擬中，模擬市場部與客房部的數(shù)據(jù)協(xié)同場景，訓(xùn)練學(xué)生的斜向溝通能力（直接溝通 + 情感溝通 + 強調(diào)重要性）。同時，引入反面案例教學(xué)，如 “唐唐出差接車通知” 案例（未提前溝通、未說明需求細節(jié)導(dǎo)致接待困擾）、“會議籌備遺漏投影儀” 案例（缺乏流程管理和主動溝通意識），引導(dǎo)學(xué)生分析職業(yè)素養(yǎng)缺失的問題所在。

此外，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段提升教學(xué)效果，通過虛擬實訓(xùn)系統(tǒng)模擬酒店大堂、宴會廳等場景，讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)接待禮儀和服務(wù)流程；利用 AI 工具生成不同性格的客戶形象，訓(xùn)練學(xué)生的溝通適配能力。通過這些創(chuàng)新教學(xué)方法，學(xué)生能夠在高度仿真的環(huán)境中積累經(jīng)驗，提升實際操作能力。

（三）課程實施的評估與反饋機制

1.課程評估遵循多元化、過程化原則，不僅關(guān)注學(xué)術(shù)成績，更涵蓋職業(yè)素養(yǎng)的多個維度，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。評估體系主要包括四個方面：

課堂表現(xiàn)評估（30%）：通過觀察學(xué)生在情境模擬、角色扮演中的表現(xiàn)，評估其溝通技巧運用、禮儀規(guī)范執(zhí)行、團隊協(xié)作參與度等，重點關(guān)注知識向行為的轉(zhuǎn)化情況。

2.實踐任務(wù)評估（40%）：包括酒店服務(wù)場景實操任務(wù)（客戶接待全流程、投訴處理方案設(shè)計）、跨部門協(xié)作項目報告、職業(yè)素養(yǎng)案例分析報告等，評估學(xué)生的問題解決能力、結(jié)構(gòu)化表達能力、職場思維應(yīng)用能力。

3.企業(yè)實習(xí)反饋（20%）：通過企業(yè)導(dǎo)師的評價，收集學(xué)生在酒店實習(xí)中的服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)作、禮儀規(guī)范、職業(yè)責(zé)任感等表現(xiàn)，驗證課程教學(xué)的實際成效。

4.理論測試（10%）：考查學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)核心概念、禮儀規(guī)范、溝通技巧等基礎(chǔ)理論知識的掌握程度。

反饋機制采用多種形式，包括定期課堂討論、學(xué)生自評與互評、教師一對一指導(dǎo)、企業(yè)導(dǎo)師專題反饋會等。通過及時反饋，教師能夠精準把握學(xué)生的學(xué)習(xí)進展，發(fā)現(xiàn)教學(xué)中的問題并調(diào)整教學(xué)內(nèi)容與方法。同時，建立 “閉環(huán) + 循環(huán)” 的反饋機制，鼓勵學(xué)生在實習(xí)后將實際工作中應(yīng)用課程知識的效果反饋給教師，形成教學(xué)改進的良性循環(huán)。

三、基本職業(yè)素養(yǎng)課程的實踐效果與優(yōu)化路徑

（一）基本職業(yè)素養(yǎng)課程的實踐效果評估

基本職業(yè)素養(yǎng)課程的實踐效果直接影響學(xué)生的職業(yè)能力提升。評估課程實施效果，首先要看學(xué)生在課程結(jié)束后，在實際工作中能否將所學(xué)的職業(yè)素養(yǎng)與技能有效轉(zhuǎn)化為工作行為。職業(yè)素養(yǎng)課程的主要目標是幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀念，提升與同事和客戶的溝通與協(xié)作能力，增強解決問題的能力。通過多維度的評估標準可以全面了解學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。這些評估標準包括學(xué)生在課堂中的參與度、與團隊合作的能力、解決實際問題時展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)等。此外，行業(yè)和企業(yè)的反饋是評價課程效果的重要依據(jù)。在課程實施后，學(xué)生往往會參與到相關(guān)的實習(xí)、項目或工作中。企業(yè)導(dǎo)師可以通過對學(xué)生在實際工作中的表現(xiàn)，評估其職業(yè)素養(yǎng)課程的實際成效。通過這樣的反饋，教師和課程設(shè)計者能夠獲得更為真實和全面的評價，從而為課程的優(yōu)化提供依據(jù)。

（二）實踐中存在的問題與挑戰(zhàn)

盡管課程實施取得了一定成效，但仍面臨一些問題與挑戰(zhàn)：

基本職業(yè)素養(yǎng)課程在實際實施過程中，常常面臨著一些問題與挑戰(zhàn)。這些問題主要體現(xiàn)在課程內(nèi)容與行業(yè)需求之間的脫節(jié)，課程實施過程中教師與學(xué)生的互動不夠深入，以及評估機制的不完善。首先，盡管課程設(shè)計注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的全面培養(yǎng)，但部分課程內(nèi)容仍然偏重理論，缺乏與實際工作情境的緊密聯(lián)系。學(xué)生可能在課堂上獲得了職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)知識，但在真實的工作環(huán)境中，如何將這些知識轉(zhuǎn)化為實際行動，仍是一個亟待解決的問題。其次，部分教師在教學(xué)中缺乏足夠的互動與指導(dǎo)，學(xué)生的主動性和參與感不足，導(dǎo)致課程的教學(xué)效果打折扣。許多學(xué)生可能僅僅依賴課本和教師講授的內(nèi)容，而缺乏實際操作與思考。為了提升課程的效果，教師需要更多地運用實踐性的教學(xué)手段，如小組討論、情境模擬等，以增強學(xué)生對職業(yè)素養(yǎng)課程的參與度。再者，現(xiàn)有的評估機制較為單一，通常僅通過期末考試或成績來評定學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。這種評估方式忽略了學(xué)生在實踐中的表現(xiàn)，無法全面反映學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的實際進展。為了更加準確地評估學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，課程評估機制應(yīng)更加多樣化，注重學(xué)生在團隊合作、溝通技巧等方面的長期表現(xiàn)。

（三）課程優(yōu)化的路徑與策略

針對實踐中存在的問題，結(jié)合酒店行業(yè)發(fā)展趨勢，提出以下優(yōu)化路徑：

課程內(nèi)容的更新和調(diào)整應(yīng)緊密結(jié)合行業(yè)需求。課程設(shè)計者應(yīng)與行業(yè)專家和企業(yè)進行更緊密的合作，確保課程內(nèi)容不僅具備基本的職業(yè)素養(yǎng)知識，還能夠滿足行業(yè)的實際需求。例如，增加與行業(yè)最新動態(tài)相關(guān)的內(nèi)容，提升學(xué)生的市場適應(yīng)能力。優(yōu)化教學(xué)方法和手段，提高學(xué)生的參與感和實際操作能力。教師應(yīng)通過情境模擬、小組合作、角色扮演等方式，幫助學(xué)生將理論知識與實際工作場景結(jié)合。通過這些方法，學(xué)生能夠更直觀地理解職業(yè)素養(yǎng)在實際工作中的重要性，并能夠在模擬的環(huán)境中鍛煉應(yīng)對復(fù)雜問題的能力。完善課程的評估機制，增加實踐環(huán)節(jié)的評估權(quán)重。評估體系可以結(jié)合平時的課堂表現(xiàn)、實踐環(huán)節(jié)的參與、企業(yè)實習(xí)的反饋等多方面內(nèi)容，全面評估學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。此外，教師應(yīng)定期進行反饋，并根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況調(diào)整教學(xué)策略，確保課程的靈活性和針對性。

結(jié)論

基本職業(yè)素養(yǎng)課程在高職酒店專業(yè)教育中具有不可替代的重要作用，直接影響學(xué)生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)與發(fā)展。該課程通過 “三維一體” 的內(nèi)涵構(gòu)建、模塊化的內(nèi)容設(shè)計、創(chuàng)新的教學(xué)方法和多元化的評估機制，系統(tǒng)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)通用能力和職業(yè)行為習(xí)慣，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。課程的有效實施有助于學(xué)生樹立正確的職業(yè)意識，培養(yǎng)符合酒店行業(yè)需求的職業(yè)行為習(xí)慣，提升崗位勝任力與職業(yè)競爭力。

然而，實踐中仍存在課程內(nèi)容與行業(yè)需求脫節(jié)、教學(xué)方法針對性不足、學(xué)生實踐轉(zhuǎn)化能力薄弱、評估機制不完善等問題。未來，需通過動態(tài)更新課程內(nèi)容、創(chuàng)新教學(xué)方法、強化實踐環(huán)節(jié)、完善評估反饋機制等優(yōu)化路徑，持續(xù)提升課程質(zhì)量。高職院校應(yīng)不斷完善基本職業(yè)素養(yǎng)課程體系，加強與酒店企業(yè)的深度合作，推動教學(xué)與行業(yè)需求精準對接，為酒店行業(yè)輸送更多高素質(zhì)應(yīng)用型人才。同時，教師、企業(yè)形成合力，共同推動職業(yè)教育的高質(zhì)量發(fā)展，為提升社會人才培養(yǎng)質(zhì)量、促進酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出積極貢獻。

參考文獻

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侯萱 軟件工程職業(yè)學(xué)院