摘要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)、技能型客服人才的需求日益迫切。當(dāng)前《客戶服務(wù)》課程中普遍存在理論教學(xué)與實(shí)踐脫節(jié)、學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)不足等問(wèn)題，本研究旨在探討情境模擬教學(xué)法在該課程中的應(yīng)用。通過(guò)構(gòu)建以真實(shí)工作流程為核心的“情境設(shè)計(jì)—角色扮演—模擬實(shí)操—多元評(píng)價(jià)”四步教學(xué)模式，將典型的客服場(chǎng)景引入課堂。教學(xué)實(shí)踐表明，該法有效彌合了課堂與崗位能力斷層，為深化中職電商專業(yè)教學(xué)改革、實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與崗位需求的無(wú)縫對(duì)接提供了有效路徑。

關(guān)鍵詞：情境模擬教學(xué)法；中職教育；電商客服；職業(yè)能力

二、情景模擬教學(xué)法的理論基礎(chǔ)與核心價(jià)值

（一）情景模擬教學(xué)法的理論基礎(chǔ)

情景模擬教學(xué)法的理論基礎(chǔ)根植于情境認(rèn)知學(xué)習(xí)理論與杜威“做中學(xué)”理念。情境認(rèn)知強(qiáng)調(diào)知識(shí)、技能必須在真實(shí)或高仿真的社會(huì)文化情境中學(xué)習(xí)與遷移，客戶服務(wù)的情境性、交互性正與此高度契合；杜威則主張通過(guò)“經(jīng)驗(yàn)—反思—再經(jīng)驗(yàn)”的螺旋，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)者能力與態(tài)度的同步生長(zhǎng)。模擬教學(xué)以“任務(wù)鏈＋角色化”重構(gòu)課堂場(chǎng)景，將企業(yè)流量高峰、差評(píng)危機(jī)等高階情境搬入學(xué)校，使學(xué)生身臨其境反復(fù)操練話術(shù)、情緒調(diào)節(jié)與數(shù)據(jù)化復(fù)盤，從而突破傳統(tǒng)講授的“重理論”困境。

（二）情景模擬教學(xué)法的核心價(jià)值

情景模擬教學(xué)法展現(xiàn)出多方面的核心價(jià)值。對(duì)于學(xué)生而言，該方法實(shí)現(xiàn)了從“知”到“行”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化。它通過(guò)高度仿真的任務(wù)驅(qū)動(dòng)，將學(xué)生置于教學(xué)活動(dòng)的中心，極大地激發(fā)了其學(xué)習(xí)興趣與主動(dòng)性。在應(yīng)對(duì)各類模擬情境時(shí)，學(xué)生的專業(yè)應(yīng)變能力、語(yǔ)言溝通能力及情緒管理能力得到了綜合錘煉，其職業(yè)認(rèn)同感與崗位適應(yīng)能力也同步增強(qiáng)。對(duì)于教學(xué)本身而言，該方法有效突破了傳統(tǒng)課堂的局限，將抽象的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為具象的實(shí)踐操作，實(shí)現(xiàn)了“教學(xué)做合一”。

三、情景模擬教學(xué)法在電商客服課程中的實(shí)施流程

為確保情景模擬教學(xué)法在中職《客戶服務(wù)》課程中科學(xué)、有效地落地，構(gòu)建并實(shí)踐了包含“情境設(shè)計(jì)、角色準(zhǔn)備、模擬實(shí)施與總結(jié)評(píng)價(jià)”四個(gè)階段的閉環(huán)教學(xué)流程。

第一階段：情境設(shè)計(jì)——緊扣真實(shí)工作流程，分層分類構(gòu)建

通過(guò)深入合作企業(yè)調(diào)研，收集真實(shí)服務(wù)案例、系統(tǒng)梳理電商平臺(tái)（如淘寶、抖音）的常見(jiàn)客服問(wèn)題庫(kù)，并結(jié)合國(guó)家、省級(jí)技能大賽的賽題要求將情境進(jìn)行分層設(shè)計(jì)：

1. 基礎(chǔ)技能型情境：旨在訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。例如，“產(chǎn)品信息與庫(kù)存查詢”、“常規(guī)物流跟蹤”等。此類情境要求反應(yīng)迅速、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范。

2. 綜合挑戰(zhàn)型情境：旨在培養(yǎng)復(fù)雜問(wèn)題解決能力與職業(yè)素養(yǎng)。例如，“處理因物流損壞引發(fā)的激烈投訴”、“安撫因誤解活動(dòng)規(guī)則而失望的老客戶”等。此類情境不僅考察專業(yè)知識(shí)，更重點(diǎn)考察學(xué)生的共情能力與談判妥協(xié)藝術(shù)。

第二階段：角色分配與準(zhǔn)備——明確任務(wù)規(guī)則

在情境確定后，需進(jìn)行周密的角色分配與準(zhǔn)備。首先，進(jìn)行角色分配，通常設(shè)置“客服專員”（核心演練者）、“客戶”（由教師或其他學(xué)生扮演，需預(yù)設(shè)其性格、訴求與情緒）、“觀察員”（負(fù)責(zé)記錄關(guān)鍵對(duì)話、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量）三種角色，并實(shí)行輪換制以保證公平性。其次，進(jìn)入準(zhǔn)備階段，教師需提供必要的“工作指引”，如《產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)》、《平臺(tái)售后規(guī)則手冊(cè)》、《客服禁忌用語(yǔ)清單》等。

第三階段：模擬實(shí)施與引導(dǎo)——營(yíng)造沉浸體驗(yàn)

此階段是模擬教學(xué)的核心環(huán)節(jié)，重在營(yíng)造高度仿真的沉浸式體驗(yàn)。實(shí)施時(shí)，利用機(jī)房電腦模擬“千牛”或“企業(yè)微信”等即時(shí)通訊工具界面，并嚴(yán)格限定響應(yīng)時(shí)間，以模擬真實(shí)工作中的壓力環(huán)境。學(xué)生根據(jù)其角色進(jìn)入狀態(tài)，“客服”與“客戶”展開(kāi)線上或面對(duì)面對(duì)話。在此過(guò)程中，教師進(jìn)行適度提示與引導(dǎo)，但絕不直接給出答案，旨在保護(hù)學(xué)生自主探究的積極性，培養(yǎng)其臨場(chǎng)應(yīng)變能力。

第四階段：總結(jié)評(píng)價(jià)與反思——促進(jìn)能力內(nèi)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)遷移

模擬環(huán)節(jié)的結(jié)束并非終點(diǎn)，深入的總結(jié)、評(píng)價(jià)與反思才是能力實(shí)現(xiàn)內(nèi)化和遷移的關(guān)鍵。本課程采用多元化、形成性評(píng)價(jià)體系：

1. 學(xué)生自評(píng)：“客服”角色分享其處理思路、遇到的困難及當(dāng)時(shí)的心理感受。

2. 同伴互評(píng)：“觀察員”與“客戶”角色從第三方視角點(diǎn)評(píng)其優(yōu)點(diǎn)與可改進(jìn)之處。

3. 教師總評(píng)：教師結(jié)合教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行系統(tǒng)性、權(quán)威性的總結(jié)，肯定學(xué)生在專業(yè)知識(shí)應(yīng)用上的亮點(diǎn)，點(diǎn)評(píng)其在服務(wù)意識(shí)、情緒勞動(dòng)等職業(yè)素養(yǎng)方面的表現(xiàn)，并給出可操作的優(yōu)化建議。

四、結(jié)論與展望

實(shí)踐證明，該教學(xué)方法通過(guò)創(chuàng)設(shè)高度仿真的工作情境，有效破解了傳統(tǒng)教學(xué)中理論與實(shí)踐脫節(jié)的難題。它不僅能顯著激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性與參與感，更在模擬實(shí)戰(zhàn)中切實(shí)提升了其客戶溝通、應(yīng)急處理與情緒管理等核心職業(yè)能力。因此，情景模擬教學(xué)法是一種契合中職教育“做中學(xué)、學(xué)中做”理念，能夠有效實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與崗位需求無(wú)縫對(duì)接的高效教學(xué)模式。盡管本研究取得了積極成效，但仍存在一些局限，例如教學(xué)實(shí)踐周期相對(duì)較短，所構(gòu)建的情境庫(kù)在全面性與前沿性上仍有提升空間。未來(lái)深化校企合作，聯(lián)合行業(yè)企業(yè)共同開(kāi)發(fā)基于真實(shí)案例的動(dòng)態(tài)情境庫(kù)，確保教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展同步將是重要發(fā)展方向。

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翟兆春 馬露露 景瑜昌 

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