提到10010你能想到什么？是有通信問題需要解決時撥打的客服電話？還是遇到困難也可以踏實求助的萬能號碼？

伴隨著初冬的絲絲寒意，記者走進位于河北石家莊的中國聯通智慧客服北方客服一中心，這里是中國聯通在全國的四大集約化區域呼叫中心之一，探訪中國聯通10010熱線的服務故事。

一根熱線 聯通千萬家

“您好，很高興為您服務！有什么可以幫您？”

“好的，祝您生活愉快。”

走進智慧客服北方一中心大廳，客服代表的聲音輕柔卻有力，忙碌而有序。北方一中心承擔著河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇六省（市、自治區）的10010熱線服務。這里的2000多名員工，以每天約20萬的人工話務量和近百萬的自助話務量為六省客戶提供高品質服務。

2022年9月，一名內蒙古用戶致電10010詢問業務，突然聲音異常，用微弱的聲音說自己有心臟病史，可能犯病了，之后電話突然中斷……客服代表心中一緊，立馬進行回撥，但回撥了3次，用戶也沒有接聽。

意識到事情緊急，客服代表馬上上報值班經理，同時與值班經理分頭與用戶所留的聯系電話進行聯系，終于通知到了用戶家屬。及時送醫后，用戶轉危為安。

每每說起此事，用戶李阿姨都難掩激動地說：“這一條命是聯通給的。”

身在河北的客服人員，卻能憑借著一通熱線，幫助遠在內蒙古的用戶解決問題，這得益于中國聯通集約化運營的智慧客服體系。自智慧客服集約化運營以來，跨區域服務協同能夠更好地支撐客服熱線全年無休24小時實時在線、服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”，形成全國一盤棋的運營能力。

在此基礎上，智慧客服北方一中心建立“一號通解、統一協調、限期辦理、按時反饋”工作機制，為客戶提供一站式高效的服務連接。“無論你的手機主號歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線，都可以在異地解決各類聯通業務服務問題。”智慧客服北方一中心主任陳靜介紹。“今年8月因受臺風影響，北京、河北大面積受災，北一中心快速設置防汛保障專席，確保客服熱線在極端天氣下打得通、客戶訴求及時回。”

用心服務疏解通信“堵點”

2022年6月7日00：40，一通電話中焦急的語調讓深夜值守的客服人員瞬間打起了十二分精神。原來考生一直“閉關”備考，手機15天沒有開機，導致行程數據缺失。當天已是6月7日，這也意味著他將因無法提供行程碼而不能進入考場。面對客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預案，聯系多個業務部門處理，僅用17分鐘就為這位學生開通了行程碼綠色通道。“我們必須帶著足夠的責任心去做好客服工作，在任何一個環節都不能怠慢。”時至今日，當時接聽電話的運營調度主管王鳳娟回憶起這段驚心動魄的服務故事時再一度眼含熱淚、聲音梗塞。

2022年除夕，一位用戶致電10010熱線，反映家里的電視看不了，全家著急看春晚。接到用戶電話后，北一中心通過春節重保綠色通道，馬上與專業部門核實到，因為用戶長時間不使用IPTV業務，再使用時需要重啟機頂盒。客服人員指引用戶重啟以后，立即恢復了使用，在10分鐘內為用戶快速解決了問題。

“通過這些服務故事，我們也在思考，如何更往前邁一步，減少類似常見問題的發生。” 北一中心副主任刁振宇介紹，“此后，我們將這種情況加進客服日歷，在每個中秋、春節等游子們歸家團圓的時候，提前通過主動外呼和短信的方式，提醒客戶重新啟動機頂盒，避免影響使用，化被動服務為主動服務。”

初心為民潤物無聲潤心無痕

客戶服務工作雖然瑣碎，但每一個細節都關系到客戶感知，更能從客戶的需求中找到自身工作的缺陷。

在10010熱線看來，客戶來電反饋的問題，可以幫助公司發現并改進服務不到位的地方，這賦予了客服“吹哨人”的重要角色。“客服工作也可以驗證這些問題有沒有得以完美解決。我們通過建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度，告知客戶處理結果，形成整個客戶服務的閉環。”陳靜介紹，“現在，在數據共享等智能化技術支撐下，北一中心還通過智能化手段的賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務。 比如，面向常年奔波在路上的貨車司機群體推出‘撥打10010直達人工服務’，讓這部分客戶的訴求實現直達。”

正是這份始終“人民郵電為人民”的初心，以及建立持續改善機制，讓中國聯通智慧客服北方一中心這支能征善戰、無限熱情的團隊，多年來得到了廣大群眾的好評和社會各界的肯定——2023年獲得工信部全國用戶滿意電信服務“明星班組”稱號。北一中心負責人陳靜也于2020年被評為“全國勞動模范”，2022年作為黨的二十大代表參加大會，在分組討論中她表示：要以高品質服務將群眾反映的“操心事、煩心事、揪心事”辦成“放心事、順心事、暖心事”。

據了解，智慧客服北方一中心成立于2020年1月，雖然成立不到三年，卻充分展示了數字化賦能下中國聯通獨有的差異化服務優勢和能力——圓滿完成黨的二十大、北京冬奧會與冬殘奧會、全國兩會、杭州亞運會、亞殘運會等國家最高級通信保障任務。

中國聯通智慧客服北方一中心始終踐行“客戶為本”的服務理念，將高品質服務、高質量發展作為出發點和落腳點，全力將中國聯通10010熱線打造為群眾的連心線、貼心線、暖心線。 王歡 秦媛