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冀時客戶端報道（河北臺 任亞棟 李德財 許丙路）今天（9月8號）上午，滄州市召開新聞發布會，就全市“12315”消費維權工作開展情況，進行發布。目前，滄州市12315投訴舉報平臺是在2019年整合消費維權、質量監督、食品藥品、價格監督、知識產權等五部熱線基礎上建立的。“五線合一”后，滄州市12315投訴舉報中心始終堅持24小時全天候人工接聽消費者來電服務。同時，啟用了全國12315平臺系統，消費者可以通過12315平臺門戶網站、手機app、微信、支付寶小程序以及滄州市市場監督管理局門戶網站、守正獅城微信公眾號等方式登錄全國12315互聯網平臺，自行上傳相關證據，登記投訴、舉報信息，查詢處理結果，更好地暢通了消費者投訴、舉報渠道，進一步推動了市場監管部門消費維權和監督執法工作的全面發展，提高了滄州市市場監管部門執法時效，也為引導消費者良性維權發揮了積極作用。目前， 滄州市12315投訴舉報中心共有話務坐席8臺，話務員15名，平均年齡28歲，全部為大專以上學歷。

一是服務高標準。12315投訴舉報中心堅持以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，以“內強素質、外樹形象”為目標，樹立“有訴必接、有問必答、有事必錄、熱情高效、快速反應”的工作理念，用心、用情、用力解決每一名消費者的合理訴求。截至目前，共接收消費者咨詢、投訴、舉報信息82939件，達成調解協議2286件，為消費者挽回經濟損失712.32萬元。

二是信息綜合用。在服務好消費者的同時，12315中心充分運用12315平臺綜合查詢、統計分析、案件催督辦等模塊功能，聚焦投訴舉報熱點，強化綜合分析研判，多層次、多角度分析問題根源，為市場監管、綜合執法、刑事偵查、消費維權提供靶向性、精準性對策建議。今年以來，向市委市政府、市防控辦及市局相關科室推送數據分析和執法信息68期，分時段及時向社會和消費者發布消費提示和數據分析。

三是調解辟新徑。近年來，12315中心進一步突出“在線”服務理念，深入推進在線消費糾紛解決（即“ODR”）機制建設，積極探索“互聯網+消費糾紛處理”渠道，推動商家與消費者投訴在線“面對面”調解，實現消費者、商家、消費維權機構“零跑動”，讓消費糾紛調解處理更加便捷高效。滄州市通過走訪、約談等形式積極引導大型商場、專業市場、連鎖超市以及消費者權益保護意識強、售后服務系統的經營者成為ODR企業，定期組織做好專題座談、業務指導，不斷提高企業處理消費糾紛的能力，督促企業落實主體責任，提高產品質量，把服務做到消費前，為消費者提供“不出門、不用跑、可跨區”的消費維權模式，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治格局。截至目前，滄州市共發展ODR企業44家，在線解決消費糾紛192件，和解成功106件。尤其在今年疫情期間，高效、便捷、“零距離”的消費糾紛在線解決機制，贏得了消費者的廣泛好評。

下一步, 滄州市12315中心將繼續秉持“服務人民、奉獻社會”的工作宗旨，不斷提素質、強服務，抓創新、提效能，扎實做好消費維權各項工作。一是進一步加大12315品牌宣傳推廣力度。樹立主動宣傳意識，加強與各主流媒體的溝通合作，正面宣傳12315消費維權工作的新措施、新成果，發布消費警示，積極回應社會關切，擴大12315工作社會知曉度，提高12315品牌影響力，把消費維權宣傳工作提高到新的水平。二是進一步加強12315指揮中心建設。對12315中心進行全面改造升級，完善運行所需軟、硬件設施，增加話務員及座席，定期組織業務培訓、技能比拼和績效考核，不斷提升為消費者服務的質量和水平，不斷擦亮12315為民服務窗口。三是繼續發展ODR企業用戶。切實做好ODR企業的準入、動態監督和效能評價等工作，積極引導企業認真履行主體責任，從源頭上減少消費糾紛的產生，實現消費者合法權益保護與企業持續穩健發展“雙贏”的良好局面。