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冀時客戶端報道（河北臺 劉兆敏 湯妮 張鵬）記者從今天（11月26日）下午省政府新聞辦舉行的“十四五”高質量發展河北答卷系列主題新聞發布會上獲悉，“十四五”期間，我省堅持把12345熱線作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，不斷強化熱線公共服務平臺功能。2023年以來，全省熱線累計受理訴求5196萬件，日均受理量持續增長，接通率和話務員服務滿意度保持在99%以上。

訴求受理渠道多元暢通，12345熱線更加便民利企。“一線應答”持續深化，開通“無障礙”手語視頻服務，我省成為全國首個開通手語服務的省份，并開辟“河北省惠殘政策”專欄，為殘疾人朋友提供政策推送、查詢、解讀等一站式服務。與工、青、婦、殘等專業熱線聯動，優化電話互轉、訴求分辦機制，實現綜合性訴求“接訴即辦”、特定群體訴求“一線連心”。受理渠道不斷拓展，營商環境服務專席、民營企業訴求專線相繼開通，累計受理、辦理企業訴求22.2萬件；設置醫務專家現場駐點，開通熱線、醫療機構和群眾三方通話，快速響應群眾就醫訴求；“河北12345”微信小程序開辟“網格員服務專區”，增設物業服務、停車管理、小區設施等熱門主題。今年5月，推出“12345碼上辦”二維碼服務，“掃碼即辦”更加順暢。

“熱線+”協同聯動日益深化，訴求回應更加有力有效。京津冀熱線“一鍵互轉”向縱深推進，三地共同制定教育、醫療、醫保、養老等8個工作處置清單，“一套標準”服務三地群眾。與110高效對接聯動，互轉電話16.8萬通，12345熱線有效承接非警務警情5.8萬件。打造具有河北特色的“熱線+紀檢監察+政法+督查”協同機制，實現線索轉送、數據融合、信息研判多點貫通，實質性化解一批群眾企業的急難愁盼問題。全面提升應急保障能力，主動適應雨情汛情變化，針對性組織應急接話備勤，與應急、水利、氣象、地震等部門聯動，開辟汛期綠色通道，全力保障人民群眾生命財產安全。

數據輔政能力迭代提升，賦能治理更加精準精細。以數字化重塑熱線服務邏輯，統一數據對接標準、群眾訴求分類標準。今年4月，省級“人工智能+熱線”全面上線，重點在工單填寫、知識庫、派單、質檢、回訪、數據分析等場景創新應用，我省熱線實現從“人工響應”到“數智治理”的跨越式發展。推動熱線平臺與部門業務系統互聯互通，目前已與全國根治欠薪線索反映平臺等14個系統平臺實現常態化對接。